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Handelsunternehmen nutzen das Internet zunehmend für komplexere Aufgaben. Dies zeigt die aktuelle Studie “Internet im Handel 2008 – Status quo und Entwicklungen -” des ECommerce- Center Handel, in der insgesamt 1.702 vorrangig mittelständische Handelsunternehmen zu ihrer Internetnutzung befragt wurden.

“Informationsbeschaffung”, “Abwicklung des Schriftverkehrs” und “Bankgeschäfte” sind weiterhin die am häufigsten genutzten Funktionalitäten des Internets durch KMUs. Die gesamte Vielfalt der Nutzungsformen wird jedoch zunehmend in Anspruch genommen. Insbesondere Handelsvermittlungen greifen vermehrt auf Funktionalitäten wie “Datenaustausch mit Externen” zu oder bieten “Online-Kundenservices” an.

Die Bewertungen der einzelnen Ziele bei der Nutzung des Internets liefern folglich ein ausgewogeneres Bild als in den Jahren zuvor. “Der Trend geht weg von der Erreichung eines konkreten Ziels und hin zur Unterstützung des gesamten Wertschöpfungsprozesses” erläutert Dr. Kai Hudetz, Leiter des ECommerce- Center Handel. Die Ziele, die mit der Nutzung des Internets verknüpft sind, wurden im Schnitt jedoch niedriger bewertet als in der Vorgängerstudie im Jahr 2006. Ein Grund für die rückläufigen Zielsetzungen kann in dem geringem Erreichungsgrad der bereits gesetzten Ziele gesehen werden. Mehr als ein Drittel der Befragten gab an, die gesetzten Ziele nur rudimentär oder gar nicht erreicht zu haben.

Es verwundert daher nicht, dass die Bedeutung der Probleme bei der Internetnutzung im Vergleich zur Untersuchung aus dem Jahr 2006 in elf von dreizehn Fällen gestiegen ist. Vier Hemmnisse des E-Business sind dabei nach wie vor von besonderer Bedeutung: Zu großer Zeitbedarf für die Planung und Umsetzung, die Ansicht, dass das Produkt bzw. die Dienstleistung für den Online-Vertrieb ungeeignet sind, Zweifel an der Sicherheit und Angst vor Preistransparenz bzw. Preisverfall.

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, die Dachverbände des deutschen Handels und zahlreiche Industrie- und Handelskammern unterstützten diese Studie, die auf 150 Seiten über größen- und regionalspezifische Auswertungen sowie spezifische Ergebnisse zu 16 ausgewählten Handelsbranchen informiert. Der Berichtsband “Internet im Handel 2008″ kann zum Preis von 25 € unter ecc-handel.de und im Buchhandel erworben werden.

Neue (Web 2.0) und scheinbar etablierte E-Commerce Begriffe, Elemente und Funktionen bereiten Nutzern Probleme!

Mit dem Begriff „Web 2.0“ können ca. 30 % der befragten Internetnutzer nichts anfangen. Insgesamt wurden hierzu 400 deutsche Internetnutzer (Quotiert nach AGOF) befragt.

Mit der Entwicklung des Web 2.0 sind zudem viele neue Begriffe aufgetaucht, wie z.B. „Tagwolke“, „Trackback“ oder „Social Bookmarking“ . Diese Web 2.0 -Spezialbegriffe waren auffällig vielen Studienteilnehmern unbekannt: für ca. 60% von ihnen waren sie komplett unklar. Besonders drastisch offenbarte sich der Handlungsbedarf bei der Bezeichnung „Tagwolke“, den ca. 75% der Befragten nicht einordnen konnten.

Überraschend stellte sich überdies heraus, dass auch Begriffe für etablierte Elemente und Funktionen aus dem E-Commerce nicht geläufig sind. So konnte z. B. ein hoher Anteil der Teilnehmer (45%) die oft auf Online-Shops angebotene Funktion ‚Direktbestellung’ nicht richtig deuten. Weiterhin bringt etwa die Hälfte der Befragten die Begriffe ‚Filtern’ und ‚Sortieren’ durcheinander.

Die Folgen unverständlicher Begriffe, Funktionen und Elemente

Werden wichtige Funktionen und Anwendungen nicht verstanden, weil der jeweilige Begriff nicht für den Nutzer nachvollziehbar ist, besteht die große Gefahr, dass sie nicht genutzt werden.

Allein die Bezeichnung für Funktionen und Elemente kann also entscheidend den Erfolg eines Angebots beeinflussen. Dieses gilt insbesondere für die Betreiber von Internet-Angeboten, die sich gegenüber ihrer Konkurrenz mit den neuen Funktionen und Elementen für die Nutzer abheben möchten.

Was kann getan werden?
Die Anbieter sollten die Begriffe für Funktionen und Elemente immer kritisch prüfen und nicht automatisch davon ausgehen, dass Nutzer diese verstehen.
Sind Begriffe unklar, gibt es verschiedene Möglichkeiten:

1. Es wird ein eindeutigerer Begriff gewählt, z. B. statt ‚Filtern’ wird der Begriff ‚Suche eingrenzen’ verwendet.
2. Wenn es scheinbar keinen besseren Begriff gibt, ist eine Beschreibung zu ergänzen/hinzuzufügen.
3. Der Begriff bzw. die Funktion wird aus dem gestalterischen Zusammenhang verdeutlicht, z. B. indem bei dem Link ‚Direktbestellung‘ ein Eingabefeld für die Bestellnummern angeboten wird.

Getestete Begriffe:
Web 2.0-Begriffe und Funktionen – Web 2.0, Tag, Tagging, Tagwolke, Widget, Social Bookmarking, Trackback, Forum, Blog
E-Commerce-Begriffe und Funktionen: Direktlinks, Filtern, Suche eingrenzen, Suche einschränken, Sortieren, Sendungsauskunft, Direktbestellung, Suchassistent, Suchagent, Wunschliste, Merkliste, Hochzeitsliste
Untersuchungsablauf: Panelbasierte Online-Befragung mit offenen und geschlossenen Verständnisfragen. Die befragten Personen: 400 deutsche Internetnutzer, Quotierung nach AGOF.

Kurzversion und vollständiger Ergebnisband:
Ein Auszug aus der Studie „Wording 3.0 – Web 2.0- und E-Commerce-Begriffe, Funktionen und Elemente unter der Lupe“ kann in der eResult Download-Area kostenlos herunter geladen werden. Es ist lediglich eine Registrierung erforderlich.
Zugang der Studie: eresult.de

Die vollständige Studie umfasst den Ergebnisband inklusive anschaulicher Beispiele und Empfehlungen und ist für 99.- Euro (zzgl. MwSt) erhältlich.